组织协调：组织本部门充分利用各种资源顺利开展运营管理，落实本部内部和外部的话务应急协调需求工作

团队建设：关注班长及基层员工的的培养、发掘，建立稳定执行力强的班长队伍，挖掘基层员工的潜力

人际沟通：积极、耐心地倾听和理解班长、员工的需求及意愿；不断提升员工工作状态，关注现场人员流动性问题，分析原因并提交相应的解决方案，妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力

执行力：根据中心的流程及上级领导的安排，将公司的有效政策、计划完全的分配、指导、落实、跟踪到位，高效完成工作任务，并评估完成效果

时间管理：根据工作安排，组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，有效的制定计划并实施，建立系统效率，跟踪及持续完成工作、项目

监控能力：具备现场监管能力，实时关注现场运营指标的动态情况，并及时的加以控制

排班预测：根据中心的实际情况，制定排班制度和日常、节假日的排班计划，分析历史数据及突发情况，对未来的话务量作出合理的预测分析，严格控制预测误差

危机处理：具备危机意识，识别危机并协助处理，将危害最小化

问题解决：通过理性的分析来识别原因或处理问题；把握问题的关键并重点进行突破；设计不同的解决方案以解决问题或规避风险；总结经验或提出建议以避免问题的发生

表达呈现：针对一定的听众，通过语言、肢体动作或借助相应的工具，清晰的阐述自己的观点和想法，公开进行反馈，具有文字组织能力，能够独立起草管理制度和工作标准等文件

总结归纳：善于对工作中自身和班长、员工出现的问题和经验进行归纳总结，及时改善。

信息处理：根据日常岗位工作需要，能够拟定信息收集计划，有目的的开展信息收集工作，及时发现有用的信息，并能够确保收集信息的完整性和准确性

工作控制：关注班长、员工的状态，进行现场支撑、话务监控、应急调配

职业素养：爱岗敬业、以身作则、关爱班长和员工、以客为尊、诚信务实、团队合作

情绪管理：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力以及高负荷工作压力的环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力

创新能力：敢于质疑传统和尝试，能够提出与众不同的观点、见解和方法，密切关注业内外的最新发展动态，营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同

学习发展：通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力

数据分析：充分利用各种数据分析工具，对本部门运营考核指标专项分析，编制短板指标提升方案，检查、跟踪效果提升，将数据进行整理和分析，按期撰写分析报告

电话接续：每月保质保量地完成50个体验接电工作、协助解决疑难客户话务，了解客户需求，从体验接电中发现业务、运营等问题，不断完善和优化管理

行业背景知识：概念、分类、构成、特点

制度规范：企业文化知识

其他知识：办公软件操作技巧文字写作能力普通话知识